ลูกค้าสัมพันธ์

BDMS กำหนดให้บริษัทในเครือต้องบริหารจัดการความสัมพันธ์กับผู้รับบริการอย่างเป็นระบบ โดยแต่งตั้งคณะทำงานการบริหารความสัมพันธ์ต่อผู้รับบริการของแต่ละโรงพยาบาล (Customer Relationship Management Working Team) เพื่อรับผิดชอบในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าตามกลยุทธ์การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ครบทุกมิติของคุณภาพการให้บริการ พร้อมรายงานผลการดำเนินงานให้แก่ฝ่ายคุณภาพการรักษาพยาบาล - ส่วนกลาง เพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ร่วมด้วยการติดตามความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทั้งผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยใน โดยประเมินระดับการรับรู้ของผู้ป่วยถึงพฤติกรรมการให้บริการที่ปฏิบัติเป็นประจำสม่ำเสมอของบุคลากรในโรงพยาบาล (Top Box Score) เป็นรายเดือน รายไตรมาส และรายปี เพื่อวิเคราะห์โอกาสในการพัฒนาและกำหนดโครงการที่เกี่ยวข้อง

กลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

BDMS กำหนดกลยุทธ์การดำเนินงานเพื่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสอดคล้องตามรูปแบบคุณภาพการให้บริการ (Service Quality Model) ที่มุ่งเน้นใน 6 ด้าน ดังนี้

การตอบสนอง (Responsiveness)

ให้บริการอย่างสุภาพ เคารพความเป็นส่วนตัว เข้าใจความต้องการของผู้ป่วย แสดงความต้องการช่วยเหลืออย่างจริงใจ และอธิบายรายละเอียดให้เข้าใจง่าย

การชี้แจง (Clarify)

ชี้แจงและสื่อสารข้อมูลการให้บริการอย่างถูกต้อง สมบูรณ์ และสามารถเข้าใจได้ง่าย

คำมั่นสัญญา (Promise)

การให้สัญญาว่า จะรักษาและให้บริการอย่างดีที่สุด ด้วยบุคลากรที่มีความสามารถและมีความปลอดภัย

กายภาพ (Physical)

จัดกายภาพของพื้นที่ให้บริการโดยพิจารณาถึงสิ่งอำนวยความสะดวก สภาพแวดล้อม ผลิตภัณฑ์ วิทยาการ และกระแสข้อมูลของผู้ใช้บริการ

ความยั่งยืน (Sustainability)

ผลลัพธ์การให้บริการที่มีเสถียรภาพและมีมาตรฐานสูง

ความสุขสบาย (Delight)

การให้บริการอย่างตั้งใจ ไร้รอยต่อ มีความยืดหยุ่นและสม่ำเสมอ

กระบวนการให้บริการตามจุดสัมผัสการให้บริการ

BDMS กำหนดกระบวนการให้บริการที่สอดคล้องตามจุดบริการ (Customer Touch Points) ตั้งแต่ก่อนเข้าถึงโรงพยาบาล การลงทะเบียน จนเสร็จสิ้นกระบวนการให้บริการที่ครอบคลุมทุกรายละเอียดของการให้บริการ ดังนี้

1. สนามบินและการเข้าถึงโรงพยาบาล (Airport & Entrance)

บริการรถรับ-ส่งจากท่าอากาศยาน บริการรถลีมูซีน บริการรับจอดรถ รวมถึงบริการล่ามเพื่อสร้างความประทับใจแรกให้กับผู้รับบริการ

2. การลงทะเบียนผู้ป่วย วีซ่า และลูกค้าสัมพันธ์ (Registration, Visa & Customer Service)

บริการลงทะเบียนผู้ใช้บริการแบบออนไลน์ การให้ข้อมูลบริการและผลิตภัณฑ์ และบริการวีซ่า เพื่อการเข้าถึงบริการอย่างสะดวกรวดเร็วและไร้รอยต่อ 3.

3. การปรึกษาแพทย์ (Doctor Consultation)

แพทย์และพยาบาลสื่อสารด้วยความสุภาพ เคารพความเป็นส่วนตัว รับฟังอย่างตั้งใจ ใช้เวลาและอธิบายรายละเอียดให้ผู้ป่วยและ/หรือญาติเข้าใจได้ง่าย

4. การเก็บตัวอย่างเลือดและการวินิจฉัย (Blood & Diagnostic Test)

วินิจฉัยอย่างมีประสิทธิภาพและอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการทำงานด้วยความสุภาพและให้เกียรติผู้ป่วย

5. การจ่ายยา (Medication Collection)

ให้บริการอย่างสุภาพและสื่อสารข้อมูลการใช้ยาอย่างครบถ้วน ถูกต้อง ครอบคลุมคุณสมบัติและผลจากการใช้ยา

6. สิ้นสุดการให้บริการ (Discharge)

บริการจองบัตรโดยสารและการเดินทางสู่ท่าอากาศยานเพื่อความประทับใจหลังการให้บริการ รวมถึงจัดเก็บข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้บริการในฐานข้อมูลอย่างปลอดภัยและเป็นส่วนตัว

ช่องทางร้องเรียนหรือแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการ

BDMS กำหนดช่องรับความคิดเห็นของผู้ใช้บริการผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ เว็บไซต์ของโรงพยาบาล จดหมาย หรือแบบฟอร์มที่จัดไว้ตามจุดบริการต่าง ๆ ในโรงพยาบาล ซึ่งจะมีเจ้าหน้าที่คอยให้ความช่วยเหลือ หากมีปัญหาที่ต้องแก้ไขเฉพาะหน้า เพื่อความปลอดภัยและความพึงพอใจสูงสุดของผู้ใช้บริการ ทั้งนี้ ข้อมูลความคิดเห็นของผู้ใช้บริการจะได้รับการบันทึกในระบบการรายงานของโรงพยาบาล เพื่อเป็นฐานข้อมูลและใช้สำหรับพัฒนาการดำเนินงานของโรงพยาบาลอย่างต่อเนื่องต่อไป